マナーに縛られない電話対応

決められたマニュアルどおりに対応しているのに、あるいは本に書いてあった電話のマナーどおりに応対したのに、相手が怒りはじめたという経験がある人がいます。例えばすでに何度も電話をしたことがあり、旧知のはずなのに、「お電話ありがとうございます。○○商事法人営業部、第二担当○○です」というように、ばか丁寧にゆっくりと、いかにもマニュアルそのままの対応をされると、相手としてみれば「そんなこと分かっているから、早くつないでくれ!」となってしまうでしょう。相手の置かれている状況によっては、ルールどおりの対応がイライラを生む原因になってしまうことがあるのも、間違いなく確かなことです。ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにはマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。相手の気分を害してクレームになることを恐れるあまり、「丁寧に、敬語を使って」「余計なことは言わないで、言わなければならない点は忘れずに」といった型どおりの会話しかできなくなってしまっている人が多くいます。これでは、生きた会話になるわけがありません。急いでいる人には簡潔に、余裕のありそうな人には丁寧に、初めての人には丁重な言葉遣い、近しくなった人には親しみを込めてざっくばらんに、こうした臨機応変な対応ができてこそ、プロなのです。

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